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呼叫中心排班教你简单完成

发布时间:2020-07-21 18:24:08 阅读: 来源:扎口机厂家

当然市面上也有很多的排班软件,象Verint公司的Impact 360运营管理套件(原来的BluePumpkin)、Aspect公司的eWFM系统、Genesys的排班软件、IEX等,这些都是国际上比较知名的 品牌,国内也有远传等厂家开发了自己的排班系统。可是大多数公司还在进行手工排班,一方面是这些软件太过昂贵,另一方面是这些软件其实也无法达到很多公司 的要求。不过很多大型公司还是采用了软件排班。对于呼叫中心的排班,问题主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入组,而对于外呼工作而言,排班基本不存在什么问题。为什么要对排班进行这么热烈的长期的讨论呢?主要有以下几个原因:1、成本 通过排班,降低公司成本,提高员工利用率等指标。这是公司企业高效运转的基本要求。而呼叫中心尤为特殊,人力成本是该部门最主要的成本,所以人力成本节约就是整个部门成本的节约。可能有人说,每个部门不都主要是人力成本吗,当然不是,市场部的广告费、公关部的维护费、生产部门的原材料费、门店的租金等等,人力成本所占比例并不大,而呼叫中心却是个人力密集的部门。2、客户满意度合理的排班会提高接通率,使坐席员的状态良好,提高客户满意度。3、员工满意度从生理、心理上来让员工适应班制、接纳非正常班制是个很困难的事情,不能完全以业务需要考虑,也需要考虑到员工感受。4、其他其他因素也会有很多对排班的影响,尤其是临时性、突发性事件以及有规律的变化,也是需要有合理的排班来解决。那么我们来看看排班的具体步骤吧。如果给你一个呼叫中心,需要你进行排班,你会如何处理?虽然网上也有很多文章,可是相信我今天聊的是比较易于操作的内容。第一步:数据分析及预测 首先要做的当然是看历史数据,分析数据是看量的变化规律,通过变化规律来做出日、周、月、年来电量的波形图。然后依据历史数据对近期来电量进行预测,数据 预测越准确,来电量变化越规律,就更易于我们去排班。而预测方面除了对历史数据的变化量进行分析外,还需要进行相关的数据统计工具来预测,但是从对各个公 司的实际情况来看,通过公式和工具的预测,和人工最直观的预测区别并不太大,,这点不想太多去聊。但是对于市场推广活动、新产品上线、老产品下线、产品升 级、技术调整、节假日、特殊时段等等可能带来的影响是需要考虑的。当你把来电量和每天每半小时的来电量变化规律分析出来,变成日、周、月、年来电量的曲线图后,第一步也就完成了。上面提到每日来电量建议以半小时为准,因为在设置班制的时候基本上考虑到员工感受,通常以整点或者半点进行操作,而确实需要有十分或几分钟的需要时,可以通过部门要求来进行灵活掌握。第二步:确定班制 班制的确定相对来说比较简单,考虑到几个因素来电量变化最多的时间点,很简单增幅最大的地方应该是个上班时间点,降幅最大的地方是个下班时间点。而班制呢,可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜 班、夜班、小夜班、大夜班等等,但是考虑到好操作性和大家的接受程度,最好是8小时或者4小时,尽量避免出现6小时、7小时、11小时这类的班制,而且要 考虑到员工的吃饭问题,几点吃饭,怎么轮流进行安排,吃饭时人员的安排。并且也要考虑到员工如果晚上下班回家的问题,所以午夜班尽量十点前能够结束,不要 出现让员工在三更半夜回家的情况,与其这样排班来提高效率,还不如让员工效率降低一些,安排整个晚上在公司工作。第三步:人力配备 一般情况下大家可能会去使用erlang C 公式来进行计算,但是这个计算只能作为参考而已,相对来说严格按照厄兰公式进行配备是比较苛刻的,毕竟人员中途需要休息,老员工和新员工的比率以及各类业 务所占用时间不同等,在人力配备的过程中,作为人文关怀,可能还需要考虑到员工关系,组别,男女比例以及组长、新老员工的安排等等。也需要考虑到一定的请 假比例、调用、培训、开会等等。第四步:完善排班表 排班表大致形成雏形后,就需要优化和美化,使得排班表能够简单易于理解和查阅,通常我们会将各个班制使用字母来代替,吃饭时间的不同使用数字来代替,如果 还有业务的不同那就用其他的符号来代替,大家习惯后,在看排班表时会非常的简单,记得以前的公司员工看到今天是B1*,他就知道今天是9点到6点的班制, 中午11点到12点吃饭,工作内容是接专线。第五步:显示简单的信息 排班表排完后,需要有一些简单的统计数据提供给大家了解,无论是员工还是领导都需要了解一些关键的数据,比如每个班制分别安排了多少人,每个饭点儿分别安 排了多少人,每个业务分别安排了多少人,当天有几个调用,占用了多少工时,开会占用了多少工时等等。这些都有简单的excel公式来统计,通过这些数据配 合来电量情况也能反映出这个排班表的整体水平。第六步:调整 排班表排完后,几乎没有不进行调整的,大家总有无数的对于排班的需求,这些需求是绝对不能被忽视的,有两种解决方法,一种是提前几天大家先提需求,然后根 据需求再安排,第二种是先安排,排完后大家自行相互联系进行调整。可是经常作为运营管理者来说,这两个方法是同时用的,提需求后,还会有很多人私下再进行 调整。这也是让排班人员最头疼的地方。另外再调整的过程中要注意到:1、双休日平均分配,大多数人都希望自己的休息日也能安排到周六日,如果无法安排,那就大家轮流安排。 2、节假日平均分配,节假日很多人希望拿到三倍工资,这样就会需要轮流的安排。3、各种班制要轮流安排。 另外有一些人有比较特殊的爱好,在大家都能接受的情况下可以考虑。基本上按照我上面说的这几个流程做下来,也就完成了一个比较合理的排班了,可能还有很多细节和经验性的东西,但是整体来说就没有什么问题了。有什么问题的话可以单独沟通啊。 CTI论坛编辑

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